• Duración

      20 horas

Próximas convocatorias

15 abr 2020
15 may 2020
  •  Presencial
  •  Hostelería y turismo
  •  Calle De Villaamil 36-38, 28039, Madrid

  •  20 horas presenciales
15 abr 2020
15 may 2020
  •  Presencial
  •  Hostelería y turismo
  •  López Mora 10, 36211, Vigo

  •  20 horas presenciales

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Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO)

Sectores

Hostelería y turismo

Áreas

Habilidades para la empresa

Dirigido a

Autónomos; Desempleados; Empleados

Disponible en las siguientes provincias

Madrid, Pontevedra

Objetivo General

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenidos

1. Quejas y sugerencias.

1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. Las reclamaciones.

2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.  
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. Las reclamaciones por vía judicial.

4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Hostelería y turismo

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de hostelería y turismo:

  • Hostelería
  • Agencias de viajesEmpresas organizadoras del juego del bingo
  • Parques temáticos
  • Actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos
  • Casinos y salas de juego de azar
  • Elaboradores de productos cocinados para su venta a domicilio

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

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