• Duración

      30 horas

Próximas convocatorias

31 oct 2017
28 nov 2017
  •  Teleformación
  •  Aparcamientos y garajes
  •  Rúa Zamora 108, 36211, Vigo

  •  30 horas teleformación
08 nov 2017
21 dic 2017
  •  Teleformación
  •  Banca
  •  López Mora 10, 36211, Vigo

  •  30 horas teleformación

Comunicación con el cliente para la resolución de conflictos (COMT079PO)

Sectores

Aparcamientos y garajes; Banca

Áreas

Administración, finanzas y seguros; Habilidades para la empresa

Dirigido a

Autónomos; Desempleados; Empleados

Disponible en las siguientes provincias

A Coruña, Albacete, Alicante, Almería, Araba/Álava, Asturias, Ávila, Badajoz, Barcelona, Bizkaia, Burgos, Cáceres, Cádiz, Cantabría, Castellón, Ceuta, Ciudad Real, Córdoba, Cuenca, Gipuzkoa, Girona, Granada, Guadalajara, Huelva, Huesca, Illes Balears, Jaén, La Rioja, Las Palmas, León, Lleida, Lugo, Madrid, Málaga, Melilla, Murcia, Navarra, Ourense, Palencia, Pontevedra, Salamanca, Santa Cruz, Segovia, Sevilla, Soria, Tarragona, Teruel, Toledo, Valencia, Valladolid, Zamora, Zaragoza

Objetivo General

Identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

Contenidos

1. El proceso de comunicación.

1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso.
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal.
1.10. La comunicación no verbal.

2. Tipología de clientes.

2.1. Pérdidas de clientes.
2.2. Tipos de clientes.
2.3. ¿qué necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del mercado.
2.6. Entrevistas.

3. El consumidor.

3.1. El consumidor.
3.2. Consejos para el consumidor.  
3.3. Derechos del consumidor.
3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
3.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?

4. Resolución del conflicto.

4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.
4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
4.3. El valor de la argumentación.
4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.
4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
4.8. El argumento de resolución.
4.9. Proceso de resolución de conflicto.

Requisitos para Administración, finanzas y seguros:
Banca

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado):
Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector Banca, pudiendo participar empleados de estos sectores:

– Banca.
– Establecimientos financieros de crédito.
– Cajas de ahorros.
– Otras entidades financieras.
– Cooperativas de crédito.
– Entidades aseguradoras, reaseguradoras y mutuas de accidentes de trabajo.
– Mediación en seguros privados.

Requisitos específicos:
No hay requisitos específicos para esta acción formativa.
– Aportar documentación una vez te matricules (Nif, justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Se reservan las plazas de esta acción formativa para empleados de empresas cuya plantilla media en el año 2015 es de cualquier tamaño teniendo prioridad las de menor tamaño.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Aparcamientos y garajes

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado):

Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de Aparcamientos y garajes, pudiendo participar empleados de estos sectores:

– Aparcamientos y garajes
– Comercio
– Delegaciones comerciales Loterías y apuestas del estado
– Promoción, degu, merchandising y distribución de muestras
– Administraciones de lotería
– Estaciones de servicio
– Contact Center
– Grandes almacenes
– Servicios de campo para actividades de reposición

Requisitos específicos:
– No hay requisitos específicos para esta acción formativa.
– Aportar documentación una vez te matricules (Nif, justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Se reservan las plazas de esta acción formativa para empleados de empresas cuya plantilla media en el año 2015 es de 9 trabajadores o menos.