• Duración

      20 horas

Próximas convocatorias

07 nov 2017
04 dic 2017
  •  Teleformación
  •  Agencias de viajes
  •  Rúa Zamora 108, 36211, Vigo

  •  20 horas teleformación

Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO)

Sectores

Agencias de viajes; Estaciones de servicio

Áreas

Habilidades para la empresa

Dirigido a

Autónomos; Desempleados; Empleados

Disponible en las siguientes provincias

A Coruña, Albacete, Alicante, Almería, Araba/Álava, Asturias, Ávila, Badajoz, Barcelona, Bizkaia, Burgos, Cáceres, Cádiz, Cantabría, Castellón, Ceuta, Ciudad Real, Córdoba, Cuenca, Extranjero, Gipuzkoa, Girona, Granada, Guadalajara, Huelva, Huesca, Illes Balears, Jaén, La Rioja, Las Palmas, León, Lleida, Lugo, Madrid, Málaga, Melilla, Murcia, Navarra, Ourense, Palencia, Pontevedra, Salamanca, Santa Cruz, Segovia, Sevilla, Soria, Tarragona, Teruel, Toledo, Valencia, Valladolid, Zamora, Zaragoza

Objetivo General

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenidos

1. Quejas y sugerencias.

1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. Las reclamaciones.

2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.  
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. Las reclamaciones por vía judicial.

4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Agencias de viajes

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado):
Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de agencias de viajes, pudiendo participar empleados de todos estos sectores:

– Agencias de viajes.
– Hostelería.
– Alquiler de vehiculos con y sin conductor.
– Empresas organizadoras del juego del bingo.
– Casinos y salas de juego de azar.
– Elaboradores de productos cocinados para venta a domicilio.

Requisitos específicos:
No hay requisitos específicos para esta acción formativa.
– Aportar documentación una vez te matricules (Nif, justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Se reservan las plazas de esta acción formativa para empleados de empresas cuya plantilla media en el año 2015 es de 9 trabajadores o menos.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Estaciones de servicio

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado):
Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de estaciones de servicio, pudiendo participar empleados de todos estos sectores:

– Estaciones de servicio.
– Contact Center.
– Comercio.
– Grandes almacenes.
– Aparcamientos y garajes.
– Delegaciones comerciales Loterías y apuestas del estado.
– Promoción, degu, merchandising y distribución de muestras.
– Administraciones de lotería.
– Servicios de campo para actividades de reposición.

Requisitos específicos:
No hay requisitos específicos para esta acción formativa.
– Aportar documentación una vez te matricules (Nif, justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Se reservan las plazas de esta acción formativa para empleados de empresas cuya plantilla media en el año 2015 es de 49 trabajadores o menos.